FORMATION IMMERSIVE D'ANGLAIS DE TOURISME EN GROUPE - Expression et Compréhension orale et écrite - 21 heures - 3 jours

• Accueillir et renseigner des clients internationaux en anglais
• Présenter une offre touristique (hébergement, activité, site, service)
• Gérer des situations courantes (réservation, demande d’information, réclamation simple)
• Comprendre des demandes orales et écrites liées au secteur du tourisme
• Rédiger des messages professionnels simples (emails, confirmations, réponses clients)
• Interagir avec plus d’aisance et de fluidité dans un contexte professionnel

Introduction

• Introduction au secteur du tourisme spécifique en se basant sur les expériences et savoir-faire des agents (les apprenants) – des tours de tables et échanges pour encourager et déclencher la prise de parole. Définition et évolution du tourisme au 21ème siècle
• Les différents types de tourisme
• L'importance économique du secteur

Grammaire fonctionnelle

• Temps du présent
• Futur proche et futur simple
• Structures interrogatives
• Formulation polie et professionnelle
• Modaux (can, could, may, should, must)
• Expressions de suggestion et de conseil
• Révision des temps du passé (selon niveau)

Comprendre les besoins des clients touristiques

• Les motivations et attentes des clients en appuyant sur l’expérience des équipes sur le terrain. Les formateurs mettront en défi et remettront en question l’aspect culturel des attentes clients
• Les différences entre les différents types de clients touristiques avec du brainstorming
• Comment adapter votre communication en fonction des clients
• Prendre part sans préparation à une conversation ou échange
• Interagir dans la majorité des situations
• Identifier les mots clés

Améliorer ses compétences pour la communication professionnelle

• Vocabulaire et expressions utiles pour la communication professionnelle
• Les techniques de communication efficaces pour le secteur du tourisme
• Comment maintenir une communication professionnelle dans des situations difficiles
• Présentation d’un établissement ou d’un service et Description d’un territoire ou d’une activité
• Accueil et prise de contact
• Orientation et indications et gestion des demandes spécifiques
• Traitement des réclamations simples
• Conseils et recommandations

Mises en situation, visites guidées, jeux de rôle

• Visité guidée : Les participants peuvent jouer le rôle d’agent de tourisme en pratiquant les visites guidées réelles ou fictives en utilisant des techniques, le langage, le vocabulaire et les phrases appropriés.
• Scénario d'urgence : Les participants peuvent (par exemple) essayer de trouver les solutions aux les types de situations suivantes : impossibilité de délivrer un service (absence d’un autocar pour une visite programmée, absence de réseau Internet ou mobile pour émettre des billets / tickets de visite, quelqu’un fait une chute dans les escaliers pendant leur visite – l’accès est limité et il y a beaucoup de touristes autour, pendant une visite, un visiteur souffre d’une crise de claustrophobe. Il n’y a pas de personnel à proximité et les autres visiteurs commencent à paniquer,…
• Gestion de la clientèle difficile : Les participants peuvent jouer le rôle de personnel d'accueil et pratiquer la gestion d'un client difficile en utilisant des techniques de communication appropriées pour résoudre les problèmes.
• Planification de voyage ou de visite: Les participants peuvent jouer le rôle de planificateurs de voyage/visite et pratiquer la planification pour un client en prenant en compte ses préférences, son budget et ses contraintes.
• Mises en situation pour améliorer les compétences de communication

Vocabulaire spécifique au tourisme

• Hébergement
• Réservation
• Restauration
• Transport
• Loisirs et activités
• Patrimoine et culture
• Service client

Les 4 compétences

• Compréhension orale : Comprendre des demandes clients - Identifier les informations clés - Comprendre différents accents internationaux - Supports audio et mises en situation
• Compréhension écrite : Lire des emails clients - Comprendre des confirmations et réservations - Identifier les besoins exprimés
• Expression orale : Jeux de rôle (accueil, réservation, gestion de problème) - Présentation d’un site ou service touristique - Simulation d’échanges professionnels - Travail sur la prononciation et la fluidité
• Expression écrite : Rédaction d’emails professionnels - Confirmation de réservation - Réponse à une demande d’information - Message de suivi client

Registre d’accessibilité disponible sur www.courzal-academy.fr Formation adaptée aux personnes en situation de handicap Pour toute aménagement veuillez contacter notre référente handicap Amelie REMAUD – 02.51.75.47.13 – info@courzal-academy.fr